科学论文摘要：服务机器人在旅游和酒店行业中的研究框架

作者和出版信息

本文由澳门大学商学院的Glenn McCartney和伦敦Whitespace Ventures的Andrew McCartney撰写，发表于《International Journal of Contemporary Hospitality Management》期刊（2020年第32卷第12期，3835-3851页）。

研究背景

随着科技的发展，服务机器人（Service Robots, Srs）在旅游和酒店行业中的应用越来越广泛。此次研究旨在提出一个概念性的接受框架，分析客服、员工及政策制定者对服务机器人的接受度，以帮助企业在工作场所整合服务机器人时做出决策背景调查显示，近年来服务机器人已经在某些物理任务以及非物理任务上显示出较高的自主性。因此，研究机器人在不同环境中的应用，特别是研究员工和客户对这类机器人的态度和经验是非常必要的。

研究方法

本文回顾了关于服务机器人在旅游和酒店行业中的采用文献，重点讨论了服务机器人在这些行业中的潜在影响，特别侧重于员工和消费者的接受度、以及政策和合规因素。同时也研究了服务机器人的设计属性，包括具有人形或动植物形态设计等。

主要观点和发现

1. 员工接受度及经验：

   • 对机器人替代人类岗位的恐惧，这在性别、种族及教育水平较低等人群中尤为明显。
   • 服务机器人或能帮助减轻员工的工作负担，但具体如何影响员工的压力和焦虑尚需进一步研究。
   • 鉴于服务机器人的使用，员工可能需要接受相关培训，以确保与机器人的协作及对其操作的熟练掌握。

2. 消费者接受度及经验：

   • 客户对服务机器人的接受很大程度上取决于其外观、操作简便性以及实际的功能及娱乐价值。
   • 青少年对机器人的接受度较高，而成人女性则相对持保留态度。
   • 客户在与具有人形特点的服务机器人互动时，其体验及志愿支付意愿也受到显著影响。

3. 政策和合规因素：

   • 政府政策在规范机器人在劳动市场中的地位及权益，预防因自动化带来的不平等及人类地位下降方面将发挥重要作用。
   • 对机器人外形、能力及工作环境的伦理审查亦尤为关键，以防止潜在的安全及隐私问题。

4. 技术、法律及风险因素：

   • 物联网（Internet of Things, IoT）将为智能酒店的构建奠定基础，有望实现更精准的服务及较低的劳动力成本。
   • 需加强网络安全措施，以防止服务机器人系统遭受黑客攻击及数据泄露风险。

5. 企业决策（成本/收益分析）：

   • 机器人引入的成本收益分析不仅需考虑财务因素，还需评估员工的接受度及客户体验的改进。
   • 机器人带来的生产效率提升以及服务质量的优化，将是企业引入机器人的重要考量。

研究意义及价值

这项研究提出了一个综合性的框架，帮助企业在引入服务机器人时全面评估各方面的影响，从而做出更有依据的决策。该框架不仅涵盖了经济学及市场竞争，还涉及社会福祉、伦理问题及政府政策的干预等。

研究揭示了服务机器人在旅游和酒店行业的应用潜力及面临的挑战，强调了不断调整和更新政策以应对高速发展的自动化趋势的重要性。

重点发现

• 服务机器人设计的智能性和人性化特征会显著影响客户体验及接受度
• 企业在引入服务机器人时需要关注员工的反馈及调整策略，以缓解员工的焦虑
• 随着服务机器人的普及及技术进步，政府政策需不断更新，以保证平等及安全

未来研究方向

未来的研究应进一步探讨服务机器人在真实工作环境中的表现，包括对员工工作压力及客户实际使用体验的影响。同时，也需要更多的数据支持，以优化服务机器人在不同应用场景下的设计及功能，确保其更好地融入现有的服务体系。