本文由Yingwei (Wayne) Xu、Gongmei (May) Zhou、Ruiying (Raine) Cai和Dogan Gursoy共同撰写，发表于2024年6月的《International Journal of Hospitality Management》期刊上。研究主要探讨了在酒店业服务中披露人工智能（AI）技术整合对顾客态度和行为意图的影响，特别是AI恐惧、身份威胁和存在威胁在其中的作用。

研究背景

随着AI技术在酒店业的广泛应用，AI被用于提升客户满意度和优化运营效率。例如，Hilton的Connie AI助手和Marriott的AI语音控制房间设置等应用，显著改善了客户体验。然而，尽管AI技术带来了诸多便利，顾客对AI的恐惧、不信任和不适感也日益增加。顾客往往认为AI设备缺乏人类的情感共鸣和知识深度，导致对AI技术的接受度降低。因此，酒店业面临一个关键问题：是否应在服务中明确披露AI的使用？这一问题在现有研究中尚未得到充分探讨，本研究旨在填补这一空白。

研究方法

研究基于技术奇点理论（Technological Singularity Theory），通过三个实验研究探讨了AI披露对顾客态度和行为意图的影响。研究1通过情景实验，评估了在享乐型（hedonic）和实用型（utilitarian）服务中披露AI对顾客认知信任、情感信任、感知服务质量和使用意图的影响。研究2进一步探讨了AI恐惧对顾客反应的调节作用。研究3则通过视频实验，分析了存在威胁和身份威胁对AI恐惧的影响。

研究结果

研究1发现，在享乐型服务中披露AI会显著降低顾客的认知信任、情感信任、感知服务质量和使用意图，而在实用型服务中则没有显著影响。研究2表明，AI恐惧显著负向影响顾客的认知信任、情感信任、感知服务质量和使用意图，且AI披露在享乐型服务中加剧了这种负面影响。研究3发现，存在威胁和身份威胁是AI恐惧的主要驱动因素，其中存在威胁的影响更为显著。

结论与意义

本研究揭示了在酒店业服务中披露AI技术的潜在负面影响，特别是在享乐型服务中。研究结果表明，顾客对AI的恐惧主要源于存在威胁和身份威胁，且存在威胁的影响更为显著。这些发现为酒店业提供了重要的管理启示：在享乐型服务中应谨慎披露AI技术，避免引发顾客的负面反应；而在实用型服务中，AI披露的影响较小，可以适当推广。此外，酒店业应通过媒体宣传等方式，帮助顾客理解AI技术的益处，减轻其对AI的恐惧。

研究亮点

1. 创新性：本研究首次系统探讨了AI披露对顾客态度和行为意图的影响，填补了现有研究的空白。
2. 理论贡献：研究基于技术奇点理论，揭示了AI恐惧的心理机制，为理解顾客对AI技术的接受度提供了新的理论视角。
3. 实践意义：研究为酒店业提供了具体的策略建议，帮助企业在不同服务场景中有效整合和披露AI技术，提升顾客的信任和接受度。

未来研究方向

未来的研究可以进一步探讨AI披露在其他酒店业领域（如航空、旅行社等）的影响，并在不同文化背景下验证本研究的结论。此外，研究还可以扩展到不同年龄和背景的顾客群体，以更全面地理解AI披露的影响。